Über Vertrieb wird heute meist in Klicks, Anzeigen und Formularen gesprochen. Das ist messbar und bequem. Die Zahlen aus einem Dienstleistungsbetrieb zeigen aber, dass ein erheblicher Teil des Geschäfts über einen viel älteren Weg kommt: über Menschen, die miteinander reden.
Was die Kontaktwege wirklich bringen
Wir haben den Umsatz eines ganzen Jahres danach aufgeschlüsselt, über welchen Weg der Kunde ursprünglich gekommen war:
| Kontaktweg | Anteil am Umsatz | Anteil an den Kontakten | daraus aktive Kunden |
| Kontaktformular (Website, Anzeigen, Suche) | 48,5 % | 68 % | 14 % |
| E-Mail direkt | 23,6 % | 25 % | 14 % |
| Telefon | 23,3 % | 6 % | 44 % |
Gerade einmal 6 Prozent der Kontakte kamen per Telefon, sie brachten aber fast ein Viertel des Umsatzes. Pro Kontakt gerechnet war das Telefon damit rund fünfmal so wertvoll wie das Formular.
Und: Fast die Hälfte des Umsatzes kam gar nicht über die Website, sondern über direkte E-Mails und Anrufe von Menschen, die den Betrieb schon kannten oder empfohlen bekommen hatten.
Auch dieses Projekt begann so
Der erste zahlende Kunde des Projekts, zu dem diese Website gehört, kam nicht über eine Anzeige und nicht über die Suche. Er kam über eine bestehende persönliche Beziehung. Das ist kein Zufall, sondern typisch für den Anfang: Wer noch keine Bewertungen, keine Referenzen und keine Sichtbarkeit hat, gewinnt Vertrauen am schnellsten über Menschen, die ihn schon kennen.
Netzwerken heißt nicht verkaufen
Wer bei jedem Gespräch an den Abschluss denkt, wird schnell anstrengend. Gute Netzwerke entstehen anders: durch echtes Interesse, durch Hilfe ohne Gegenleistung, durch Verlässlichkeit über Jahre. Der Auftrag kommt dann oft später und aus einer Richtung, die niemand geplant hat.
Genau darin liegt die Verbindung zur Wiederkehr. Ein Kunde, der den Betrieb persönlich kennt, kommt eher wieder und empfiehlt ihn eher weiter. Das Telefon hat im Betrieb nicht nur mehr Kunden gebracht, sondern auch Kunden mit mehr Umsatz.
Was sich daraus ableiten lässt
- Erreichbarkeit ist ein Vertriebskanal. Wenn Anrufe so viel wert sind, ist jedes verpasste Telefonat ein verlorener Auftrag. Wer telefonisch gut erreichbar ist, gewinnt messbar.
- Beziehungen gehören ins System. Wer wen kennt, wer wen empfohlen hat, wann das letzte Gespräch war: Was nicht festgehalten wird, geht verloren, sobald jemand den Betrieb verlässt. Siehe Teil 7.
- Kanäle ergänzen sich. Das Formular bringt die Menge, das Gespräch bringt den Wert. Beides zusammen trägt ein Geschäft, eines allein selten.
Was als Nächstes kommt
Beziehungen tragen, aber sie wachsen langsam. Für planbares Wachstum braucht es zusätzlich eine Quelle für Anfragen, die man steuern kann. Wie man sie findet, steht in Teil 9.
