Eine Anfrage fühlt sich an wie ein halber Auftrag. Sie ist es nicht. Zwischen der ersten Nachricht eines Interessenten und seiner ersten Rechnung liegen Schritte, an denen die meisten Anfragen verloren gehen, oft ohne dass es jemand bemerkt.
Wie viele Anfragen wirklich zu Kunden werden
In einem Dienstleistungsbetrieb haben wir das über mehrere Monate genau nachverfolgt. Von den Anfragen über das Kontaktformular wurden innerhalb von drei Monaten rund 22 Prozent zu zahlenden Kunden. Von den Angeboten, die tatsächlich geschrieben wurden, führten rund 30 Prozent zu einem Auftrag.
Anders gesagt: Aus zehn Anfragen werden etwa zwei Kunden. Wer das nicht weiß, plant mit zu vielen Aufträgen und wundert sich über die Lücke.
Ein zweiter Befund aus Teil 1 gehört hierher: Je mehr Anfragen ein Betrieb gewinnt, desto geringer wird dieser Anteil. Im Betrieb fiel er mit wachsendem Volumen von anfangs rund 90 auf etwa 30 Prozent. Das ist kein Alarmsignal, sondern normal. Die zusätzlichen Anfragen sind im Schnitt weniger passend. Gelohnt hat es sich trotzdem.
Das Gespräch schlägt das Formular
Der deutlichste Unterschied zeigte sich beim Kontaktweg. Wer im Betrieb per Telefon kam, wurde zu 44 Prozent ein aktiver Kunde. Über das Formular waren es 14 Prozent. Telefonkunden brachten zudem im Schnitt rund zwei Drittel mehr Umsatz im Jahr als Formularkunden.
Daraus folgt nicht, dass Formulare schlecht sind. Sie bringen die meisten Anfragen. Es folgt aber, dass ein schneller Rückruf auf eine Formularanfrage oft mehr bewirkt als die schönste Angebots-E-Mail.
Einfach erklären, schnell antworten
Viele Angebote scheitern nicht am Preis, sondern an der Unklarheit. Was genau bekomme ich, bis wann, was passiert als Nächstes? Wer komplex denkt, muss trotzdem einfach erklären können. Ein Angebot, das der Kunde ohne Rückfrage versteht, hat einen großen Vorsprung vor einem, das er erst entziffern muss.
Dazu kommt Geschwindigkeit. Eine Anfrage, die am selben Werktag beantwortet wird, trifft den Kunden noch in dem Moment, in dem er das Problem hat. Bei einem der Betriebe ist genau das ein fester Grundsatz: Jede Anfrage wird innerhalb eines Werktags beantwortet.
Nachfassen ist keine Aufdringlichkeit
Ein geschriebenes Angebot ohne Antwort ist kein Nein. Oft ist es schlicht untergegangen. Bewährt hat sich ein einfaches Raster:
- Frisch: Das Angebot ist wenige Tage alt. Abwarten.
- Fällig: Nach etwa zwei Wochen ohne Antwort einmal freundlich nachfragen, ob noch etwas offen ist.
- Kalt: Nach einigen Wochen ohne Reaktion das Angebot bewusst schließen und den Kontakt für später vormerken.
Wichtig ist nicht das perfekte Wort, sondern dass es überhaupt passiert, zuverlässig und ohne dass jemand daran denken muss.
Was als Nächstes kommt
All diese Zahlen, Quoten und Fristen setzen eines voraus: dass jede Anfrage, jedes Angebot und jeder Auftrag irgendwo festgehalten wird. Darum geht es in Teil 7.
